Boze klanten, hoe ga je daar mee om?
Niemand is er blij mee; een boze klant in je salon. Misschien is het iets eenvoudigs, een verkeerde haarkleur gezet of het haar is te lang gebleven. Dit zijn oplosbare problemen. Maar hoe moet je daar nou mee omgaan? We gaan hieronder de beste oplossing geven, over hoe je daar mee om moet gaan.
- Het allerbelangrijkste is, dat de klant gehoord wil worden.
Hij(zij) is boos om iets wat volgens hem niet goed is gegaan. Of hij gelijk heeft, staat nu even niet ter discussie. Het eerste wat je moet doen is luisteren naar je klant. Neem het zeker niet persoonlijk op, ga absoluut niet in discussie met die klant en luister naar wat hij of zij te klagen heeft. Waarom is je klant boos en wat wil hij of zij vertellen? Vraag de juiste vragen om zo de situatie beter te begrijpen en inzicht te krijgen. Het zal je maar gebeuren, dat je je haar wilt kleuren in een kapsalon en dat ze de verkeerde kleur in je haar hebben gedaan, die jij als klant afschuwelijk vindt! Niet erg leuk, dus. Het is dan ook begrijpelijk dat iemand daar heel boos over wordt en dat die persoon genoegdoening wil krijgen.
Laat je klant rustig het verhaal vertellen
- Toon vooral begrip! Spreek met respect tegen de klant en laat hem merken dat je zijn verhaal helemaal goed hebt begrepen. Dit doe je door zijn verhaal nogmaals kort samengevat te herhalen. Nu voelt de klant zich gehoord en begrepen. Laat de klant zien dat je met hem of haar meeleeft. Nu de klant hier hopelijk door is gekalmeerd, kun je naar een goede oplossing gaan zoeken. Maak een nieuwe afspraak om de mislukte kleurbehandeling ditmaal goed te doen.
Biedt excuses aan
- Wat ook heel belangrijk voor zo’n klagende klant is, is dat iemand van het bedrijf hem excuses aanbiedt. Dit is meestal al voldoende om de klant rustig te maken en dan kun je hem vragen of hij zelf een oplossing heeft bedacht voor zijn probleem.
Houdt je aan de beloofde oplossing
- Is er eenmaal een geschikte oplossing voor het probleem bedacht, houd je daar dan ook aan! Zowel aan de belofte als aan de tijd waarin je hebt beloofd het probleem op te zullen lossen. En weet, dat deze klant de volgende keer tevreden naar huis zal gaan, omdat hij gehoord is én het probleem is uit de wereld geholpen.
Hoe voorkom je herhaling?
- Hoe voorkom je nou dat zulke fouten opnieuw in je bedrijf gebeuren? Door wat er gebeurd is met die betreffende klant, te bespreken met je personeel of met je leerlingen of stagaires. Gebruik de klacht als een leerervaring. Zo optimaliseer je de service en de diensten van je salon. En dat is wat je uiteindelijk wilt bereiken; klanten die keer op keer zullen terugkomen omdat ze tevreden zijn met de service die ze geboden is. Bovendien weten ze nu dat er correct gehandeld wordt in het geval van gemaakte fouten.
