In Amsterdam heeft een boze klant na het verlaten van de kapsalon een hakbijl gehaald en daar het personeel mee bedreigd. Vervolgens heeft ze de spiegels in de salon kapotgeslagen met de hakbijl, omdat ze volgens eigen zeggen ontevreden was met haar kapsel. Dit is in 2002 gebeurd in een Amsterdamse kapsalon aan de Haarlemmerdijk. Dit incident gebeurde notabene vlak voor de kerst, op 23 december. Het zal je maar gebeuren!
Tja, gelukkig zijn dit soort gevallen een uitzondering, maar hoe ga je nou eigenlijk om met een boze klant? Wat is de beste manier om een ontevreden klant te benaderen? We gaan jullie een aantal nuttige tips geven, zodat zowel jijzelf als de kapsalon waar je werkt er voordeel van zal hebben.
- Neem een klacht nooit persoonlijk!
Misschien was jijzelf betrokken bij de klacht van deze klant, maar toch zal de klant het hoogstwaarschijnlijk niet tegen jou persoonlijk bedoelen. Hij of zij is gewoon boos omdat er iets gebeurd is waar hij ontevreden over is. En die boosheid komt nu tevoorschijn. En omdat jij bij dat bedrijf werkt, richt hij zijn boosheid op jou.
Als je dat dus persoonlijk neemt, wordt het voor jou erg lastig om kalm te blijven. Haal gewoon even diep adem en zeg tegen jezelf: “Dit gaat niet over mij persoonlijk!”. Hierdoor zal je niet meteen in de verdediging schieten en met de klant in discussie gaan!
- Leef met de klant mee
Probeer er aan te denken, hoe jij je zou voelen als het jou overkomt wat er met die klant is gebeurd. Vertel de klant dat je snapt hoe hij zich voelt. Zo wordt de situatie minder gespannen. Probeer met een iets lagere stem te praten, want een kalme stem zal de klant rustiger maken.
- Biedt je excuses aan
Je klant vindt dat hij/zij fout behandeld is. Of dat nu waar is of niet. Jouw excuses namens de kapsalon helpen echt. Dat betekent niet dat je een eventueel gemaakte fout toegeeft! Je excuseert je omdat je klant boos of verdrietig is.
- Stel de juiste vragen
Juist door de klant te vragen wat er precies is gebeurd, laat je zien dat je wilt helpen en dat je geïnteresseerd bent in een oplossing. Vraag de klant ook, wat volgens hem een goede oplossing is. Wees niet bang dat je een verkeerde vraag zou stellen, want elke vraag zal een positieve invloed hebben op de klant!
- Doe geen vage beloften!
Er is niets erger dan een boze klant een nietszeggende belofte doen en die dan niet nakomen! Hiermee gooi je olie op het vuur en zal je klant nóg bozer worden. Als je een gratis behandeling aanbiedt; doe dat dan!
- Geef de klant net iets meer dan hij verwachtte.
Geef hem die gratis knipbeurt en doe er dan nog iets bij. Een flesje shampoo of een klein presentje.
- Bel de klant nog eens op
Als je tijd hebt: bel de klant een paar dagen later en vraag of hij/zij tevreden was met de afhandeling van de klacht. Zo blijft hij terugkomen!
